La evolución del sector químico, un nuevo enfoque: “El Cliente”

La tecnología convive con nosotros 24/7 los 365 días del año, y es por eso que debemos utilizarlas con el fin de mejorar nuestros objetivos. Las nuevas tecnologías están ayudando a acelerar la evolución de un sector focalizado en el producto a uno completamente nuevo, enfocado en clientes.

Hace unos años, las compañías enfocaban las inversiones y toda su atención en los productos con el fin de aumentar su beneficio, pero esos tiempos están llegando a su fin. Esto se debe principalmente a que en la actualidad no existen tantas barreras para ingresar en los mercados extranjeros y se ha vuelto mas importante llevar el producto al mercado a tiempo.

En la actualidad nos encontramos con una situación en la que centrarse estrictamente en un producto ya no es suficiente. El sector se empieza a dar cuenta de que tienen que centrarse en todos los procesos por los que pasa el cliente, desde que lo ve por primera vez, hasta como lo compran y como lo usan.

Hay que tener en cuenta que la industria siempre ha valorado el producto como algo primordial, directamente relacionado al resultado. Esto facilito la justificación de las inversiones centradas en productos, pero a su vez dificultaba las inversiones focalizadas en los clientes. Hoy en día, gracias a la tecnología, las empresas son capaces de generar muchos mas datos sobre sus clientes. Con la ayuda de diferentes softwares pueden de analizar esos datos y generar información útil.

Gracias al análisis de los datos obtenidos observamos que existe una correlación obvia y directa entre las experiencias de los clientes y los resultados obtenidos. Una mayor satisfacción por parte del cliente se traduce en un aumento de la facturación.

La tecnología ofrece a la industria numerosos beneficios que van más allá del análisis de los clientes. La gestión de datos, junto con la inteligencia artificial pueden ayudar a la industria a la hora de tomar decisiones y a reducir los costes de experimentación. Por otro lado, para los clientes, la tecnología les permite realizar tareas que en el pasado eran realizadas por la empresa.

A día de hoy los clientes prefieren encargarse de ordenar productos, rastrear su entrega y descargar hojas de datos sobre materiales. Incluso debería ser igual de fácil descargar una hoja de datos de seguridad como ponerse en contacto con la empresa para resolver cualquier duda.

¿Como medir el progreso?

Las empresas, por pequeñas que sean, pueden empezar a dar algunos simples pasos para ver cuan de enfocadas están en sus clientes.  L’Oreal por ejemplo no se define como “Una compañía de cosméticos” si no como “Una empresa segura de sí misma porque es el resultado que sus clientes desean lograr”. Otro ejemplo es la marca Casper, ellos no dicen que “están en el negocio de los colchones” si no que está en el “Mejor negocio del sueño”.

Una respuesta esta centrada en el producto, frente a otra que esta enfocada en el cliente.

Un gran fallo de las empresas que dicen estar centradas en los clientes usan métricas que en realidad miden el resultado de la empresa (crecimiento o ventas) y no en la experiencia de su cliente. Las empresas pueden lograr obtener un mejor resultado si midieran las métricas que son importantes para el cliente (plazo de entrega, presentación del producto o servicio de atención al cliente).

 

 

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